Sitemap  │  Zoeken

Perfecte service

Kleinere ondernemers zijn veel beter in staat snel in te spelen op de wensen van klanten dan grotere, loggere organisaties. Maak daar uw kracht van. Perfectioneer uw serviceverlening met deze checklist. 

Verplaats uzelf in uw klant
Wat zijn de voordelen van uw producten of diensten voor hem/haar? Zo wordt uw kennismakingsgesprek geen monoloog maar een dialoog en voelt de klant zich op zijn gemak.

Maak uw prijzen van tevoren kenbaar
Veel bedrijven doen dit niet uit concurrentieoverwegingen, maar dat is in veel gevallen een gemiste kans. De klant waardeert deze openheid namelijk wel. Als u een webwinkel heeft, communiceer dan ook duidelijk over de prijzen die u hanteert. Dat verhoogt uw online betrouwbaarheid.

Werp uw persoonlijkheid in de strijd
U bent als ondernemer het gezicht van uw bedrijf. Uw gesprekspartners moeten dan ook precies weten waar u voor staat met uw bedrijf, zodat ze voor het oplossen van een probleem meteen aan u denken. Een boeiende korte bedrijfspresentatie in scherpe en begrijpelijke bewoordingen helpt hierbij.

Kom uw afspraken na
Gek genoeg zijn veel klanten al erg tevreden als bedrijven gewoon doen wat ze beloven. Lever uw producten of diensten op de het afgesproken moment. Beloof ook niet te veel om alles behapbaar te houden. Informeer uw klant tijdig als iets misloopt en bied een alternatief aan.

Help de klant met kiezen
Help uw klant uitvoerig bij de keuze tussen de vaak vele opties die er zijn. Anders ziet hij door de bomen het bos niet meer. Voorkom 'keuzestress' door het aantal keuzemogelijkheden te beperken.

Gemak dient de klant
Maak het de klant makkelijk bij de aankoop door bijvoorbeeld de mogelijkheid van thuisbezorging aan te bieden. Dat de prijs dan iets hoger uitvalt is meestal geen probleem. Maak wel inzichtelijk waarom de klant iets meer moet betalen voor deze service.

Zorg voor constante service
Als u zelf niet op de zaak bent, willen uw klanten natuurlijk ook de service krijgen die ze gewend zijn. Zorg dat uw medewerkers net zo over service denken als u en allemaal dezelfde aanpak hanteren. Dat zorgt ook voor effectievere klachtenafhandeling. Het maakt dan niet uit wie de telefoon opneemt en de klant te woord staat.

Houd de klant op de hoogte
Houd uw klanten zo mogelijk via e-mail alerts op de hoogte van de levering van een besteld product. Zo verhoogt u de servicebeleving.

Laat interne processen klantgericht verlopen
Dat betekent dat u flexibel en bereikbaar moet zijn. Voortdurend dient u oplossingen te kunnen bieden voor de problemen van uw klanten. Als u het probleem van uw klant tot uw probleem maakt, biedt u toegevoegde waarde. Ga wel goed om met bereikbaarheid. Er zijn bedrijven die ervoor kiezen om alleen via de mobiele telefoon bereikbaar te zijn. Klanten kunnen dat als een belemmering ervaren. Een alternatief is om alleen uw meest trouwe klanten uw mobiele telefoonnummer te geven en uw dienstverlening aan te vullen met bijvoorbeeld e-mail support.

Vraag uw klanten om te klagen
Veel ontevreden mensen trekken niet aan de bel maar kloppen gewoon bij de concurrent aan. Laat uw klanten dus weten dat u opmerkingen over uw producten of diensten op prijs stelt. Maak het ze daarbij gemakkelijk door bijvoorbeeld een reactieformulier op uw website te plaatsen. U kunt klanten sowieso bij uw bedrijfsvoering betrekken door ze regelmatig naar hun mening te vragen.

Neem iedere klacht serieus
Niet de klacht zelf, maar de manier waarop ermee wordt omgegaan bepaalt of een klant bij u blijft of alsnog naar de concurrent stapt. Veelgemaakte, maar wel overkomelijke blunders bij klachtenafhandeling:

  •       De emotie van de klant ontkennen. 'Mevrouw, u hoeft niet zo boos te worden'. Dit is een domme reactie, want de klant is al boos. Het is beter om de klant gelijk te geven in de emotie (Ik begrijp dat u boos bent) en daarna de klacht proberen op te lossen.

  •       Geen excuses maken. De klant vraagt om begrip en wil ook echt excuses aangeboden krijgen. Begin daar mee. Dan is de kou uit de lucht en kan er weer gewoon verder worden gesproken.

Houd de klagende klant op de hoogte
Als het oplossen van een klacht langere tijd in beslag neemt, maak dan niet de fout om de klant pas te informeren wanneer de oplossing gevonden is. Ook nadat de klacht is opgelost gaat de afhandeling door. Vraag de klant of hij tevreden is met de manier waarop de klacht is gehoord en eventueel verholpen.

Bied een professioneel visitekaartje aan
Een goed gemaakt visitekaartje verhoogt de professionele uitstraling van uw bedrijf. Gebruik een stevige papiersoort en bied volledige, en zeker geen overbodige informatie. Uw huisstijl en bedrijfslogo moeten herkenbaar zijn. Uw website is uw virtuele visitekaartje. Zorg dat deze vakkundig is gemaakt, zonder te lange, onbegrijpelijke teksten met spelfouten.

 

Voor meer informatie kunt u terecht bij a.p.scheltinga organisatieadvies & managementondersteuning.

(Bron: www.dezaak.nl, bijgewerkt oktober 2007)

TERUG NAAR BEGINPAGINATERUG NAAR BEGIN

- advies implementatie; omdat advies alléén niet genoeg is! -

Deze website is alleen voor informatieve doeleinden. Hieraan kunnen dan ook geen rechten ontleend worden. © a.p.scheltinga OA&MO Zwolle

- persoonlijk, betrokken, deskundig professioneel -